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Les CMO doivent travailler avec les PDG pour communiquer les valeurs de la marque et gérer les crises – Newstrotteur

Parmi toutes les tâches de l’OCM moderne – acquisition de clients, croissance et fidélisation, gestion de marque, études de marché, analyse de données – la création d’un modèle commercial plus transparent est devenue l’une des plus vitales.

Jusqu'à récemment, le marketing consistait en une messagerie contrôlée, un territoire de marque défini et une conversation unilatérale plus unilatérale dirigée par des spécialistes du marketing. Mais à l’ère sociale des voix émergentes et du partage constant d’informations, c’est le consommateur qui contrôle la conversation.

Toute marque confrontée à une crise sait que cela signifie qu’une demande doit être satisfaite. Les clients recherchent une communication ouverte et honnête. Il ne s’agit plus de savoir quand être transparent, mais plutôt comment nous pouvons créer et maintenir une marque transparente qui résistera aux hauts et aux bas d’une entreprise.

La réponse commence en haut. Un PDG est la voix et l'exemple d'une entreprise qui a beaucoup de poids pour remettre une marque sur les rails. En tant que CMO, il est de votre devoir de les préparer à franchir cette étape et d’être la voix face aux réactions négatives du public.

En communiquant efficacement avec votre chef pour créer une vision commune et une compréhension commune, les directeurs marketing peuvent élaborer une stratégie de communication interne et externe plus cohérente qui répond à la demande croissante d'authenticité et de transparence des dirigeants tout au long du parcours d'une entreprise.

À l’ère sociale des voix émergentes et du partage constant d’informations, c’est le consommateur qui contrôle la conversation.

Partager une vision

Créer une marque pouvant résister à une crise consiste à établir une relation de confiance. Non seulement avec vos clients, mais ensemble en tant que leaders. La clé d'une bonne relation entre le président et le directeur général est une conviction partagée et un engagement envers une vision de la marque.

L'astuce pour trouver cet alignement plus grand se concentre sur le client unique et les prospects de votre équipe marketing. Ouvrez un dialogue avec votre PDG autour des données pour approfondir l'identité de votre client et évaluer l'évolution des besoins et des attentes de la marque.

En cas de crise, c’est cette collaboration et cette vision partagée qui permettront à votre PDG d’être prêt à diriger avec transparence. Cela vous donnera également à tous les deux l'assurance que votre équipe des relations publiques, des ressources humaines, du droit, du marketing et des autres membres pertinents de l'équipe dispose de tout ce dont ils ont besoin pour se réunir rapidement pour hisser votre message et apaiser les discussions.

Cela dit, votre objectif n’est pas simplement d’être transparent lorsque cela compte. Ce doit être une nature établie. Selon des recherches récentes, près de neuf personnes sur dix (85%) risquent de rester bloquées par une entreprise en cas de crise de la marque si celle-ci a toujours été transparente.

Papa John’s prend à cœur des chiffres comme ceux-ci après le discours du fondateur de John Schnatter commentaires racistes largement critiqués. L'équipe s'est réunie et a publié une campagne médiatique rapide, mais réfléchie sous la forme d’une vidéo utilisant les tweets réels des clients qui appellent la chaîne de pizzas et demandent à Papa John’s de modifier ses politiques. Dans la vidéo, Steve Ritchie, le PDG récemment nommé, rédige une lettre ouverte pour présenter ses excuses et exposer ses projets de formation aux préjugés inconscients afin de regagner la confiance de ses clients.

Cette campagne n'aurait pu se dérouler en vase clos. Toute l’équipe de Papa John a dû se rallier à une vision commune de la société. De la même manière, en s’appuyant sur les priorités de l’entreprise, les directeurs marketing peuvent créer une vision commune qui permettra aux PDG de faire face au public, que la marque soit en crise ou non.

Construire une compréhension commune

Une fois que vous êtes aligné sur une vision de la marque, vos prochaines étapes consistent à faire en sorte que votre PDG comprenne pourquoi il sera avantageux pour la marque de les placer au premier plan de votre stratégie de crise. Cela peut être l’un des aspects les plus difficiles de l’acquisition de la participation, car il est difficile pour quiconque d’être le visage d’une erreur ou d’un faux pas. Cependant, les consommateurs attendent d’entendre ce qu’ils pensent et, en cas de crise, la balle est dans leur camp pour devancer les conversations avec des réponses réelles et réfléchies.

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