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Pourquoi tous ceux qui travaillent sur un produit doivent être conscients de la voix du client

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Nichole Elizabeth DeMeré Consultant B2B SaaS (à droite) et Poornima Vijayashanker, fondateur de Femgineer (la gauche)

Interview avec Nichole Elizabeth DeMeré Consultant B2B SaaS

Je suis l’agent de voyage familial auto-désigné. Cependant, si vous demandez à mon partenaire et aux autres membres de ma famille, ils conviendront que je suis la meilleure personne pour le poste.

Pourquoi?

Au fil des ans, je suis parvenu à faire en sorte de ne pas négliger les détails lors de la planification de vacances – vous savez où se cache le diable! Et qui veut que le diable vienne en vacances?!

Sauf s’il s’agit d’un diable bleu;) #marchmadness #goduke

Je prends le temps de parcourir TOUTES les descriptions et les petits caractères, de parler aux agents de l’assistance clientèle pour savoir s’il y a des frais supplémentaires et de m’assurer que les membres de la famille qui ont des besoins d’accessibilité, comme mon bébé de 10 mois et plus grand-mère d’un an sera pris en charge.

Une fois que j’ai fait tout ce planning, je sais que j’ai vraiment gagné mes vacances;)

Malgré tous mes efforts, il y a eu des moments où les choses ne se sont pas déroulées comme prévu. Comme au moment où j’ai réservé une maison en Inde pour découvrir que l’adresse était incorrecte. L’hôte a mélangé le nom de la rue avec le nom de la ville. Nous aurions dû conduire plus de 3 heures après plus de 24 heures de voyage, mais j’ai appelé le service client et ils ont résolu le problème rapidement.

Ce fut une expérience de support client positive: réactive, transparente et efficace. En conséquence, j’ai continué à utiliser ce service pour réserver mon voyage, sachant que si quelque chose ne tournait pas rond, je pourrais compter sur eux la prochaine fois.

Mais il existe d’autres sociétés dont les agents de support client me mettent en attente – plus de quelques minutes. Lorsque l’agent revient, il me dit que j’ai atteint le mauvais département. Ensuite, ils me transfèrent au «bon» département. Une fois le transfert terminé, je dois répéter ce que j’ai dit à la première personne de soutien, à la deuxième, tout en espérant qu’ils puissent m’aider à résoudre le problème. Ils ne peuvent pas. Quand je regarde le temps que j’ai passé et les frais exorbitants ou inconciliables, je suis frustré et jure de ne plus jamais faire affaire avec eux!

Je sais que je ne suis pas seul.

Personne n’aime être le destinataire d’une mauvaise expérience de support client. Il est facile de blâmer le support client, mais ce n’est pas de sa faute, car le problème est apparu ailleurs: lors de la création de la fonctionnalité du produit ou du service.

Quelqu’un a conçu l’expérience de manière peu conviviale, mais il était devenu difficile de la modifier en raison des cloisons qui se formaient au sein de l’entreprise entre les équipes: vente, marketing, produit, ingénierie et support client.

Au début d’une entreprise, les équipes sont généralement plates et très collaboratives, mais avec le temps, des silos commencent à se former, ralentissant les choses, rendant difficile l’innovation et distanciant les équipes de leurs clients.

Est-il même possible de les ralentir ou de les empêcher de se former? Et pour permettre à tous les membres des équipes d’interagir avec les clients?

Dans l’épisode d’aujourd’hui de Build, nous allons répondre à ces questions et plus encore. Nous montrerons comment les silos sont des heures supplémentaires, certaines des meilleures pratiques pour les garder à distance et ce qu’il faut faire une fois qu’ils ont été formés pour les décomposer.

Pour nous aider, j’ai invité Nichole Elizabeth DeMeré Consultant B2B SaaS avec plus de 20 ans d’expérience dans le marketing en ligne et un champion du succès client.

En apprenant l’épisode d’aujourd’hui, Nichole Elizabeth vous apprendra ce qui suit:

  • Pourquoi chaque membre d’une équipe, y compris les développeurs et les ingénieurs en logiciel, devrait avoir la possibilité d’interagir avec les clients, et pas uniquement avec les équipes des équipes de support client, de vente et de marketing
  • Comment habiliter les équipes à éliminer les silos et créer un cadre d’évaluation des expériences et des fonctionnalités prenant en compte les contraintes
  • Quand automatiser et quand interagir avec les clients
  • Comment se forment les silos avec le temps, comment les éviter et quoi faire une fois qu’ils se sont formés
  • Pourquoi, lors de la création de produits B2B, il est important de veiller à ce que vos clients réussissent mal au cœur
  • Pourquoi devez-vous repenser les clients qui s’embarquent et leur faciliter le départ?

«Lorsque tous les membres de l’équipe sont au courant de la voix du client, ils sont tous extrêmement excités par ce qui se passe (avec le produit).

Si vous voulez vraiment vous démarquer maintenant, ce n’est pas une tarification, c’est l’alignement de l’équipe et l’expérience client. »- Nichole Elizabeth DeMeré

https://medium.com/media/e9de09f63bc4e9b949a9e1d4dc0ab502/href

Vous préférez écouter l’épisode?

Écoutez sur iTunes ici ou écoutez Stitcher ici.

Dans l’épisode, Nichole Elizabeth mentionne un certain nombre de ressources, voici des liens vers celles-ci:

  • Score de promoteur net (NPS)
  • Comment la transparence dans la délocalisation du SaaS réduit le taux de désabonnement de Shayla Price
  • Playbook de croissance SaaS avec Trevor Hatfield
  • Appcues
  • Segment.io
  • Wootric
  • Aidez Nichole Elizabeth à suggérer un sujet pour son prochain podcast

Build vous est présenté par Femgineer une entreprise d’éducation dédiée à aider les techniciens à créer des entreprises, des produits et à progresser dans leur carrière

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Pourquoi tous ceux qui travaillent sur un produit doivent être conscients de la voix du client a été publié à l’origine dans Hacker midi sur Medium, où les gens poursuivent la conversation en soulignant et en répondant à cette histoire.

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