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Les machines entraînent les travailleurs humains à faire preuve de plus de compassion

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Crédit: CC0 Public Domain

"Vous parlez plus vite que d'habitude", lit-on sur un écran d'ordinateur. L'agent du centre d'appels au téléphone avec un client peut voir une icône de compteur de vitesse.

La conversation avec le client continue, de même que les commentaires de l'ordinateur. "Réfléchissez à ce que ressent le client. Essayez de faire le lien", lance cet outil basé sur l'intelligence artificielle. L'agent reçoit d'autres notifications, du "silence prolongé" au "signal d'empathie", ce qui suggère que le travailleur ne fait pas preuve de suffisamment d'empathie.

Le logiciel appelé Cogito fait désormais partie de la vie professionnelle de quelque 1 700 agents du centre d’appels de Humana Pharmacy. Il écoute la plupart de leurs appels téléphoniques avec les clients du pays et guide les agents sur la manière de mieux communiquer en analysant les indices vocaux lors de conversations telles que la hauteur, le ton et le rythme des voix.

Ces dernières années, les industries mondiales ont vu une transformation considérable induite par l’automatisation des lieux de travail. Selon un rapport publié en 2017 par le cabinet de conseil en gestion McKinsey & Company, un tiers des activités dans environ 60% des professions dans le monde pourrait être automatisé.

Au fur et à mesure que la technologie avance, l'intelligence artificielle est de plus en plus présente. Il pourrait effectuer une gamme de plus en plus large de tâches qui étaient auparavant effectuées par des humains et qui ont été utilisées dans des processus de recrutement et de gestion.

La prévalence croissante de l'IA a accru l'efficacité et réduit les coûts pour les entreprises, mais elle a également suscité des inquiétudes quant aux pertes d'emplois et à la discrimination dissimulée. L'année dernière, Reuters a révélé qu'Amazon avait abandonné un outil de recrutement d'IA dans le développement, le géant de la technologie ne pouvant pas réparer son biais contre les femmes. La technologie de reconnaissance faciale d'Uber n'aurait apparemment pas traité et reconnu les conducteurs transgenres. Une étude publiée en avril par l'Institut AI Now de l'Université de New York, en avril, montre combien de systèmes d'IA favorisent les hommes et les blancs.

Joshua Feast, cofondateur et PDG de Cogito Inc., a déclaré que son logiciel ne voulait remplacer personne. "Nous sommes un entraîneur", a-t-il déclaré. "En tant que société, nous sommes en quelque sorte fiers d'aider les travailleurs à bien travailler, d'aider les clients à vivre de meilleures expériences au téléphone et d'aider nos clients à conserver leurs clients."

La société, qui travaille avec les centres d’appel de grandes compagnies d’assurance, notamment MetLife et Humana, des banques de détail et des émetteurs de cartes de crédit, affirme avoir plus de 25 000 utilisateurs.

Cela aide à minimiser les biais que l'algorithme de Cogito analyse le mécanisme de signalisation biologique, qui est largement indépendant de la langue et de la culture, a déclaré Feast. La société a également déployé un algorithme secondaire et une équipe d'annotation humaine pour vérifier les biais, a-t-il ajouté.

L'IA entre en jeu lorsque les humains se fatiguent parfois et souffrent de "fatigue de compassion", selon Feast. "Ce que fait réellement l'IA, c'est aider quelqu'un à être plus constant au cours de la journée." Le logiciel fournit également aux superviseurs des outils leur permettant de suivre les performances des membres de l’équipe et de guider les travailleurs en conséquence, bien que Feast ait déclaré que Cogito ne fonctionne pas comme "un système de gestion des performances".

Un agent de clientèle chez Humana traite en moyenne 30 à 40 appels par jour, selon Mark Morse, vice-président des opérations de service de Humana Pharmacy. "Lorsque vous êtes fatigué ou tous les jours, ce qui se passe à la maison et les frustrations de la vie peuvent entrer dans le centre de contact", a-t-il déclaré.

Mais il est toujours important de faire preuve d'empathie, car les clients des sociétés d'assurance-vie traversent généralement une des périodes les plus difficiles de leur vie, qu'il s'agisse d'une invalidité ou de la perte d'un être cher, a déclaré Kristine Poznanski, directrice de la division mondiale. solutions client chez MetLife.

L'utilisation de Cogito n'est pas obligatoire chez Humana, mais la société envisage d'intégrer l'évaluation de Cogito dans son mécanisme de bonus afin de promouvoir l'utilisation du logiciel, a déclaré Morse.

Lorsqu'on lui a demandé si les agents de clientèle humains disparaîtraient un jour, M. Feast a déclaré qu'il ne le pensait pas, même si la tendance à l'automatisation s'est accrue: la part des interactions de service à la clientèle entièrement gérées par AI atteindra 15% d'ici 2021, selon un cabinet d'études. Gartner. C'est une augmentation de 400% par rapport à 2017.

"Je ne pense pas qu'ils (humain client les êtres humains seront toujours remplacés, "a déclaré Feast. La raison en est que seuls les autres humains nous comprennent vraiment."


Le logiciel d'analyse vocale aide les représentants du service clientèle à établir de meilleures relations avec les clients


(c) 2019 aux États-Unis aujourd'hui

Distribué par Tribune Content Agency, LLC.

Citation:
                                                 AI au travail: des machines entraînent les travailleurs humains à faire preuve de plus de compassion (26 août 2019)
                                                 récupéré le 26 août 2019
                                                 sur https://techxplore.com/news/2019-08-ai-machines-human-workers-compassionate.html

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