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Utilisation des médias sociaux pour le service client

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Les médias sociaux sont un outil de marketing essentiel à l’ère moderne. En plus de publier des photos ou des mises à jour de statut, l’utilisation des médias sociaux pour le service client peut élever votre entreprise au niveau supérieur. Mais vous devez bien le faire; si votre présence sur les réseaux sociaux n’est pas soigneusement organisée ou gérée, elle peut endommager votre marque et entraîner des clients potentiels très loin.

Pour organiser une réputation attrayante, une entreprise doit avoir mis en place des stratégies pour gérer les problèmes de service client via les médias sociaux. Cela constitue un autre moyen plus pratique de contacter les clients et vice versa. Cela renforcera également la réputation de votre marque et, si le moment est venu, augmentera vos chances de devenir viral. À tout le moins, cela pourrait être l’occasion de promouvoir une voix de marque unique, notable ou même hilarante. (Vous seriez en bonne compagnie aux côtés Denny, MoonPie et tant d’autres.)

"Le service client et les médias sociaux se sont fusionnés", a déclaré Lindsay Patton-Carson, superviseure des médias sociaux chez Evoke KYNE. "Si votre marque a des profils sur les réseaux sociaux, vous devrez absolument fournir un service client sur les réseaux sociaux. Il n’y a aucun moyen de contourner ce problème."

Patrick Cuttica, directeur du marketing produit chez une société de gestion des médias sociaux Sprout Social, a déclaré que lorsque les clients viennent à vous, vous devez prouver que vous pouvez être une ressource utile pour eux. Ne les laissez pas sans réponse. Votre réponse détermine souvent si le client reviendra à votre marque.

Étant donné que tant de clients communiquent déjà via les médias sociaux, les entreprises de toutes sortes devraient investir dans la mise en place de leurs efforts de service client social. Les médias sociaux ont un fort potentiel pour mieux répondre aux problèmes de service client. Si vous répondez et résolvez les préoccupations des clients sur les réseaux sociaux en peu de temps, l’échange peut vous aider à créer une clientèle fidèle.

«Les marques doivent réfléchir aux plateformes sociales que leurs clients utilisent (et)… concentrer leurs efforts d’engagement là-bas», a déclaré Cuttica. "Une stratégie de service client réussie nécessite qu’une marque soit présente et disponible sur les canaux que ses clients préfèrent."

Patton-Carson et Cuttica, ainsi que Una Vaina Bien espagnol Le fondateur Mechi Annaís Estévez Cruz et l’expert en médias sociaux Gerille Rosado ont proposé des stratégies aux propriétaires de petites entreprises cherchant à utiliser les médias sociaux comme outil de service client.

De nombreuses entreprises considèrent les médias sociaux comme un autre canal d’autopromotion et ne répondent pas toujours lorsque les clients commentent leurs publications ou tweetent. Utilisez vos comptes Facebook et Twitter pour établir de vraies relations en engageant une conversation.

Bien que ne pas répondre du tout puisse clairement avoir un impact négatif sur votre marque, vous devez également répondre dans un délai raisonnable. Selon des données récentes de Convince & Convert, 42% des consommateurs attendent une réponse à une plainte sur les réseaux sociaux dans les 60 minutes. La même recherche indique que près d’un tiers s’attendent à une réponse dans la demi-heure.

Rosado explique que l’utilisation d’un hashtag spécifique aide les utilisateurs à rechercher leurs préoccupations sous ce hashtag. Les hashtags aident à garder tout organisé et facile à naviguer, en particulier sur des plateformes comme Twitter. Vous pouvez également ajouter plus d’informations et organiser le contenu du hashtag.

Wix, un site de développement Web, nomme trois types de hashtags à utiliser: le contenu, les tendances et les hashtags spécifiques à la marque. Bien qu’il soit important de suivre les tendances et les hashtags de contenu spécifique, en particulier pendant les saisons de vacances, il pourrait être tout aussi bénéfique de créer des hashtags spécifiques à la marque pour différentes campagnes. Par exemple, Wix utilise #WixPhotography pour promouvoir ses concours de photographie.

Si un client a une mauvaise expérience avec une entreprise, l’une des premières choses qu’il est susceptible de faire est d’écrire un avis négatif en ligne. (Après tout, combien de critiques atroces de Yelp avons-nous lues au cours de notre vie?) Plutôt que de répondre aux commentaires négatifs, la stratégie de votre entreprise devrait impliquer de fournir un excellent service client que vous créez une base de clients solide et fidèle qui défendra votre marque si quelqu’un a quelque chose de mauvais à dire.

Hootsuite décrit une base de défense des clients comme un groupe de clients et d’employés fidèles et de confiance qui peuvent s’exprimer en faveur de votre marque. Cette démographie est souvent inexploitée, car de nombreuses organisations négligent le pouvoir de ceux qui ont une opinion favorable de la marque – même s’ils travaillent pour elle.

Lorsque vous répondez à une plainte d’un client, Patton-Carson conseille d’écouter attentivement ce client. Il est essentiel de faire attention et de leur faire savoir que vous écoutez. Un manque d’attention contribue à une mauvaise réponse, ce qui se répercute négativement sur votre marque. Après tout, lorsque votre marque répond à un utilisateur individuel, ce ne sont pas seulement vos abonnés qui peuvent le voir. Un manque de réponse est également considéré comme une mauvaise réponse.

"Qu’il s’agisse d’un commentaire en colère ou d’un commentaire positif, les gens aiment être reconnus et entendus", a déclaré Patton-Carson.

Une petite réponse avec un remerciement, comme ou emoji peut avoir un impact énorme sur une échelle individuelle, a-t-elle déclaré. Il permet au client de savoir que votre marque est à l’écoute et réceptive. L’objectif ici est de maintenir l’activité et de garantir à vos abonnés – y compris aux clients potentiels – que votre marque est active sur les réseaux sociaux et également sensible à votre public.

Cuttica a déclaré que le plus souvent, les marques ne sont pas à la hauteur du service client social, car elles n’écoutent pas et ne s’engagent pas activement avec les clients. Les marques qui souhaitent offrir un service client efficace sur les réseaux sociaux devraient utiliser surveillance des réseaux sociaux pour signaler tous les messages liés à leur entreprise ou à leurs produits.

"L’introduction de l’automatisation via les chatbots peut aider à alléger le fardeau des agents du service client humain", a déclaré Cuttica. "Trouver le bon équilibre (entre) l’automatisation et des agents de service client accessibles, travaillant main dans la main, aidera les marques à répondre plus efficacement à chaque conversation significative."

L’inactivité signifie des occasions manquées non seulement pour des interactions positives mais pour des profits faciles. Selon les résultats publiés en 2016 dans Business Research, les marques qui interagissent avec les clients sur les plateformes de médias sociaux en général ont tendance à être plus rentables. (Twitter publié conclusions similaires sur ses utilisateurs la même année.) En outre, les interactions des médias sociaux avec les clients ont le potentiel de générer un retour sur investissement élevé, surtout si vous sous-traitez la gestion des médias sociaux à une société tierce ou si vous avez un employé dédié à la création de contenu et à la modération des comptes. .

Grâce à ces conseils, votre marque peut considérablement améliorer sa présence sur les réseaux sociaux. Et qui sait – peut-être que la personnalité de votre marque figurera sur une liste BuzzFeed. Quoi qu’il en soit, l’amélioration de la voix de votre marque sur les réseaux sociaux aura probablement un impact positif sur votre organisation et la satisfaction de vos clients.

Reportage supplémentaire par Jennifer Post. Quelques interviews de sources ont été réalisées pour une version précédente de cet article.

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