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22 étapes pour créer le Chatbot ultime

Dans ce didacticiel, nous allons vous présenter les erreurs les plus courantes commises à chaque phase de la création d’un bot – conception, formation, construction ou connexion.

Construire un bot est une expérience enrichissante: créer sa propre intelligence artificielle est incroyable! Cependant, cela peut être un défi et il y a des erreurs à éviter. Dans cet article, nous allons vous présenter les erreurs les plus courantes ou les plus préjudiciables que les nouveaux constructeurs de bot commettent à chaque phase de la création de bot: conception, formation, construction, connexion, expérience utilisateur et maintenance. Roulons!

Conception

La création d’un bot ne commence pas à la première ligne de code. Cela commence beaucoup plus tôt, lors de la conception.

Au cours de cette première étape, il est important de définir le cas d’utilisation de votre chatbot. Quel est le problème que vous voulez résoudre? Quels sont les besoins de votre entreprise? Nous voyons souvent des gens dire «Je veux un bot qui fait ça», mais quand on approfondit, on se rend compte qu’un bot différent réglerait le problème beaucoup plus efficacement. Si vous souhaitez créer un chatbot qui gère les questions des clients sur les règles de retour, mais que vous réalisiez plus tard que ces requêtes représentent moins de 2% de votre volume global, vous pouvez passer à un autre sujet. Alors, commencez par le problème commercial et construisez à partir de là.

Maintenant que vous avez établi les besoins réels de votre entreprise, comment le flux de conversation du bot doit-il aller pour le résoudre? Ce que nous faisons habituellement, c’est dessiner une planche à dessin et dessiner tous les échanges, du début à la fin. La modélisation de toutes les possibilités vous permet de vous assurer que chaque sujet est couvert et donne au développeur une bonne vue d’ensemble de ce qui doit être fait. C’est également la première étape de la création de votre expérience utilisateur, dont nous parlerons plus tard. Pour l’instant, gardez simplement à l’esprit que chaque conversation devrait comporter environ 3 ou 4 échanges, pas plus.

Au cours de cette étape, souvenez-vous de votre public: qui sont les utilisateurs finaux qui vont parler à votre bot? Vous devez faire quelque chose qui fonctionne pour eux.

N’oubliez pas d’inclure de petites discussions dans votre conception. On s’attend à ce que tous les chatbots comprennent et répondent à un certain nombre de sujets sans rapport avec leur mission: plaisanteries, questions météorologiques, «comment allez-vous» et même des remarques telles que «Veux-tu m’épouser» ou d’autres choses désagréables? Assurez-vous de prévoir ceux-ci si vous voulez que l’utilisateur soit satisfait de l’expérience. Mais pas de soucis, nous fournissons des compétences pré-formées à la conversation IA conversationnelle SAP.

Quoi ne pas faire lors de la construction d’un bot:

1. Ne le considérez pas comme une étape non importante

2. Commencez par ce que vous voulez et non par ce dont vous avez besoin

3. Comprendre mal qui seront les utilisateurs finaux du bot et concevoir une expérience qu’ils n’apprécieront pas

4. Ne pas inclure de petites discussions et autres questions fréquemment posées

Entraînement

La formation du bot est le facteur le plus important pour déterminer ses performances. Une mauvaise formation mènera inévitablement à un chatbot peu performant et à des utilisateurs frustrés.

En fonction du flux que vous avez créé lors de la conception, la formation consiste à créer des intentions et à les remplir d’expressions. Si vous n’êtes pas à l’aise avec le concept d’intentions et d’expressions, Cet article devrait vous aider. Mais voici certaines choses qui font un bon entraînement.

Le nombre d’expressions dans chaque intention est crucial. Cinq ne le coupe pas, vous devriez aller pour 50 ans et plus. SAP Conversational AI fonctionne très bien sur de petits ensembles de données, mais nous avons encore besoin de quelques informations. Ces phrases doivent être variées et provenir des utilisateurs finaux. Ne formez jamais votre bot uniquement avec l’équipe de développement et de projet: ils connaissent trop bien l’argot technique pour représenter avec précision les personnes qui vont réellement utiliser le bot.

Le marquage des entités a également quelques règles. Les entités sont des mots-clés que vous devez détecter dans une phrase pour extraire des informations (le point clé ici est «extraire des informations»). Vous n’avez pas besoin de taguer chaque nom, adjectif ou mot par phrase juste parce que vous le pouvez! Le but des entités est d’extraire des informations pertinentes que vous pouvez utiliser dans votre code. Seulement tag ceux. Toutefois, évitez d’avoir des phrases composées d’un seul mot qui soit une entité (par exemple, «Paris» en tant que phrase complète). Cette entité peut être détectée par n’importe quelle intention, ce qui peut entraîner des problèmes de détection.

Une bonne pratique commune aux gros robots consiste à utiliser les intentions et les entités de concert. Il est préférable de créer une intention globale et d’utiliser des entités pour spécifier la demande de l’utilisateur, plutôt que de créer des intentions très spécifiques que le classificateur va confondre lorsqu’elles se chevauchent.

Ici, l’intention globale est le dépannage, mais les entités détectent quel produit ne fonctionne pas.

Quoi ne pas faire lors de la construction d’un bot:

5. Avoir moins de 50 expressions par intention

6. Entraînez votre bot par des personnes qui ne sont pas l’utilisateur final

7. Marquez chaque mot d’une phrase en tant qu’entité

8. Identifiez les mots en tant qu’entités lorsque vous n’utilisez pas les informations extraites

9. Avoir des expressions qui ne sont que des entités (par exemple, «Paris»)

10. Créer des intentions très spécifiques au lieu d’utiliser des entités pour comprendre le sujet

Bâtiment

Construire un bot est souvent supposé construire simplement le flux de conversation. C’est la partie amusante! C’est quand tout prend vie. Cependant, cela peut être un processus effrayant.

La première chose à comprendre est qu’il est correct d’utiliser plusieurs compétences pour effectuer une tâche. Une compétence ne doit pas nécessairement correspondre à un processus complet. Ce peut être une bonne solution de créer une «méga-compétence» dont le travail consiste à répartir les entrées de l’utilisateur vers la bonne compétence.

Dans notre exemple de dépannage (ts), une méga-compétence redirige vers les différentes compétences qui gèrent les procédures spécifiques

C’est également une solution si vous avez des compétences avec des déclencheurs qui se chevauchent. Et si quelque chose ne fonctionne pas, veillez à utiliser les journaux de la console de débogage pour comprendre l’origine du problème.

Quoi ne pas faire lors de la construction d’un bot:

11. Insister sur la philosophie «une compétence = une tâche»

12. Ne pas exploiter les outils de débogage de la plate-forme

Connexion et expérience utilisateur

Lors de la connexion de votre bot, vous devez décider où il sera disponible pour vos utilisateurs, et donc travailler sur une expérience utilisateur. Il y a quelques choses à savoir pour fournir une UX agréable, la première étant: votre bot doit être joli. Un bot attrayant avec beaucoup de boutons, d’éléments graphiques, d’images HD, de couleurs et une belle personnalité fait toute la différence.

Mais comment obtenez-vous cela?

Tout d’abord, pensez à votre public lorsque vous choisissez votre chaîne. Si vous ciblez les personnes de 50 à 65 ans, vous n’allez probablement pas mettre votre bot sur Kik! N’essayez pas d’attirer votre public sur une chaîne qu’elle n’utilise pas, même si elle est meilleure. Intégrez plutôt le bot là où se trouvent déjà vos utilisateurs.

Ensuite, gardez à l’esprit qu’un chatbot est une interface de conversation. Les conversations sont des échanges interactifs. par conséquent, votre bot ne devrait jamais répondre avec des blocs de texte longs (plus de 60 caractères deviennent longs). Séparez les réponses en différents messages, utilisez des images, des boutons, des listes et d’autres composants UX en fonction du canal que vous utilisez pour le rendre vivant. Il est également important de créer une conversation enrichissante: votre bot n’est pas un agent du FBI. Personne ne veut qu’on lui pose 20 questions avant d’obtenir une réponse. Au lieu de cela, créez votre flux et votre UX pour fournir une réponse tous les 3 ou 4 échanges afin de maintenir l’utilisateur engagé.

Comme nous fournissons une puissante API de traitement de langage naturel avec notre outil de création de bot, nos utilisateurs ont tendance à vouloir tout faire par le langage. Bien que cela soit admirable, nous vous conseillons néanmoins de diversifier: offrez des cartes, des boutons et d’autres éléments graphiques pour plus d’interactivité et de facilité d’utilisation, mais assurez-vous que tout le flux peut être effectué en langage naturel. C’est là que les utilisateurs savent que votre bot est la vraie affaire.

Donner une personnalité à votre chatbot est essentiel, cependant vous devez trouver le bon équilibre. Nous conseillons toujours d’informer vos utilisateurs qu’ils parlent à un bot. C’est simplement la gestion des attentes! Un humain parlant à un autre humain s’attendra au plus haut niveau d’interaction, tandis qu’un humain parlant à un bot saura qu’il ne peut rien lui demander. Cependant, ne le faites pas trop robotique: donnez-lui un nom, une image et utilisez des smileys et le ton de la voix pour le rendre mémorable.

Quoi ne pas faire lors de la construction d’un bot:

13. Identifiez mal le canal que votre public utilise

14. Créez des conversations où l’utilisateur doit répondre à plus de 4 questions pour obtenir une première réponse.

15. Envoyez des blocs de textes comme réponses (plus de 60 caractères, c’est trop)

16. Jeter tous les éléments UX (boutons, cartes, listes, etc.) juste pour se concentrer sur le texte

17. Passe ton bot comme une personne humaine

18. Ne donnez pas à votre bot une personnalité qui attire votre public

Entretien

Une fois que votre bot est en production, votre travail n’est pas terminé! Maintenir votre bot est un élément essentiel de son succès à long terme. Cela consiste principalement à peaufiner votre formation et à surveiller ce que vos utilisateurs disent pour adapter votre flux ou créer de nouveaux cas d’utilisation.

Lors de la formation, procéder avec prudence. Bien qu’il soit important d’ajouter de nouvelles phrases utilisateur via le flux de journal, vous ne souhaitez pas déséquilibrer la formation que vous avez déjà créée et qui fonctionne déjà. N’écrasez pas vos intentions en ajoutant toutes les nouvelles expressions, ajoutez seulement ce qui est nécessaire. Gardez à l’esprit que toutes les intentions doivent être formés de la même manière! Si une intention a 100 expressions et l’autre 10, c’est inutile. Par conséquent, vérifiez régulièrement lorsque vous attribuez de nouvelles expressions. Nos analyses de formation sont votre meilleur ami pour améliorer vos données de formation!

Enfin, votre journal est l’endroit où vous pouvez voir de quoi les utilisateurs parlent. Voyez-vous un sujet que vos utilisateurs soulèvent fréquemment et que votre bot ne gère pas encore? Pourquoi ne pas l’intégrer dans votre flux? C’est la meilleure façon de montrer à votre communauté que le bot qu’elle utilise cherche toujours à offrir une expérience inoubliable.

Quoi ne pas faire lors de la construction d’un bot:

19. Penser qu’une fois que le bot est en production, votre travail est terminé

20. Déborder des intentions avec une nouvelle expression utilisateur et gâcher votre formation existante

21. Créer des inégalités dans la taille de votre intention

22. Ne faites pas attention à la façon dont les gens utilisent votre bot

Avec tout cela à l’esprit, vous êtes entièrement prêt à construire un premier bot bot! Si vous êtes prêt à aller plus loin, cette étape par étape Didacticiel peut vous guider à travers le processus actuel.

Bonne construction!

https://medium.com/media/c90883b0516ddbe5c59960c12a04bc64/href


22 étapes pour créer le Chatbot ultime a été publié à l’origine dans Hacker midi sur Medium, où les gens poursuivent la conversation en soulignant et en répondant à cette histoire.

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