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Comment éviter les poursuites de télémarketing

Centres d'appels automatisés

Image: Monkey Business Images / Newstrotteur.fr

La plupart des petites entreprises confient des centres d’appels à des entreprises tierces qui disposent déjà d’un personnel qualifié et d’installations entièrement équipées. Cependant, même si vous externalisez votre télémarketing, vous devez connaître les exigences de base définies par la Federal Trade Commission pour le secteur. Le respect de ces consignes vous permettra non seulement de rester en conformité avec la FTC, mais également de vous protéger contre les poursuites judiciaires non fondées. Assurez-vous de lire le document source, lié en son sein, qui décrit en détail ce qui est demandé aux télévendeurs.

Des frais annuels sont requis pour accès au registre de numéros de télécommunication excluset les frais sont basés sur chaque indicatif régional auquel vous avez accès (63 $ par code) ou un forfait pour tous les indicatifs régionaux (17 021 $). Avant de vous ouvrir les portes de votre entreprise ou de vous abonner à un service de télémarketing tiers, assurez-vous que l’accès au registre est réglé.

Note de l’éditeur: Si vous recherchez des informations pour vous aider à choisir le service de centre d’appel adapté à vos besoins, utilisez le questionnaire ci-dessous pour que notre site partenaire, BuyerZone, vous fournisse gratuitement des informations provenant de nombreux fournisseurs.

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La Federal Trade Commission (FTC) exige des agences de télémarketing qu’elles vérifient le registre national des numéros de téléphone exclus, tous les 31 jours. Les amendes pour les télévendeurs qui ne suivent pas cette règle ou qui ne respectent pas la liste de numéros de télécommunication exclus peuvent aller jusqu’à 40 000 $. Assurez-vous donc que toute entreprise de sous-traitance en télémarketing externalisent un plan défini pour la mise à jour de votre non-respect interne. liste d’appels.

Les télévendeurs ne peuvent pas appeler des personnes en dehors des heures de 8 heures à 21 heures. à moins qu’ils obtiennent consentement écrit de le faire, même si la personne ne figure pas dans le registre des numéros de téléphone exclus. Appeler en dehors de ces horaires peut entraîner une amende ou une action en justice.

Les disques sont utiles si vous êtes poursuivi en justice, mais ils sont aussi requis pour la conformité FTC. La règle de vente de télémarketing (TSR) impose généralement aux télévendeurs de conserver des enregistrements pendant au moins deux ans. Ces enregistrements doivent inclure du matériel publicitaire et promotionnel, des enregistrements de vente, des enregistrements relatifs aux employés, des informations sur les récipiendaires de prix et des enregistrements de consentement.

Il y a des uniques restrictions de paiement et conditions d’autorisation qui s’appliquent aux affaires menées par télémarketing. Les paiements effectués par carte de crédit ou de débit sont relativement simples, mais d’autres méthodes de paiement peuvent nécessiter une «autorisation expresse et vérifiable», décrite par la FTC dans sa documentation de conformité. L’argent comptant, les chèques et les mandats sont exonérés, mais d’autres méthodes de paiement sont interdites, telles que les ordres de paiement créés à distance et les virements de fonds entre espèces.

Certains types de télémarketing sont exclus de la liste de numéros de télécommunication exclus. Si le télémarketing de votre organisation concerne des sondages, des appels politiques ou des appels au nom d’un organisation caritative cherchant des dons, vous êtes exemptés. Toutefois, les appels qui font exception au registre des numéros de téléphone exclus doivent toujours respecter les directives FTC.

Quand tu lis la documentation FTC En ce qui concerne les réglementations en matière de télémarketing, vous verrez beaucoup de directives spécifiques qui ont moins à voir avec la façon dont vous configurez votre division de télémarketing qu’avec exactement ce que vos télévendeurs disent à leurs clients potentiels.

Certaines choses doit être divulgué pendant un appel de télémarketing, tel que le coût et la quantité, les restrictions, limitations ou conditions matérielles, les politiques de remboursement, les promotions de prix et autres informations spécifiques ne concernant que certains télévendeurs (comme ceux qui proposent des régimes de protection contre la perte par carte de crédit). Il y a aussi des règles qui s’appliquent spécifiquement aux télévendeurs appeler au nom d’organismes de bienfaisance et appels ayant des objectifs multiples.

Avant d’ouvrir un atelier ou de signer un contrat avec une société tierce, assurez-vous qu’un plan complet de formation des nouveaux employés, axé sur le service à la clientèle et la conformité, est à l’esprit.

Si votre entreprise de télémarketing inclut des services de recouvrement ou de remboursement de dettes, les directives que vous devez utiliser sont encore plus strictes. Selon la FTC, "les agents de recouvrement recouvrent plus de plaintes que toute autre industrie". En raison de l’excès d’appels frauduleux sur des dettes, il existe restrictions fermes sur ce qui peut et ne peut pas être dit lors d’un appel de télémarketing lié à une dette et comment les frais et autres informations pertinentes sont divulgués.

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