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Meilleur logiciel de gestion globale: Zoho CRM

Facile à mettre en œuvre, intuitif à utiliser et peu coûteux à adopter, Zoho CRM est notre 2019 meilleur logiciel global de gestion de la relation client.

La suite Zoho Office originale a été lancée en 2005 avec un traitement de texte à code source ouvert. Aujourd’hui, la société SaaS offre aux particuliers et aux entreprises des outils abordables pour la création d’applications personnalisées, la comptabilité, la gestion de documents et, bien sûr, la gestion de la relation client.

Alors que les grands acteurs du secteur de la gestion des relations avec la clientèle viennent tout juste de commencer à proposer des versions pour petites entreprises de leurs logiciels d’entreprise, Zoho s’est toujours concentré sur les petites entreprises, ce qui signifie que ses outils ont d’abord été conçus pour les utilisateurs de PME, et non après. Les outils de Zoho ont la réputation d’être faciles à mettre en œuvre et tout aussi faciles à utiliser. ils ne sont pas réservés aux entreprises aux budgets énormes ou au support technique interne étendu.

Le logiciel Zoho CRM offre de nombreuses fonctionnalités à un prix compétitif. Bien que les options de personnalisation ne soient pas aussi complètes que celles de certains autres CRM que nous avons examinés, il existe encore de nombreux moyens d’adapter Zoho à vos besoins. De plus, tous les éléments de l’écosystème Zoho sont conçus pour fonctionner ensemble. Par conséquent, si vous avez besoin d’outils techniques dépassant le cadre de la gestion de la relation client, vous pouvez créer une solution d’entreprise complète avec une relative facilité.

Pour comprendre comment nous avons sélectionné nos meilleurs choix, vous pouvez consulter notre méthodologie, ainsi qu’une liste complète des logiciels de gestion de la relation client, sur notre site Web. meilleure page de choix.

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Comme pour tout projet d’implémentation logicielle, plus vous avez besoin de personnalisation, plus le processus sera long. En général, Zoho CRM est facile à mettre en œuvre et à utiliser. Le fait qu’elle propose une version gratuite pour un maximum de trois utilisateurs en fait un choix accessible pour les très petites entreprises, en particulier celles qui n’ont jamais utilisé un système de gestion de la relation client. De plus, le catalogue complet et complet de documentation en ligne couvre chaque étape du processus de personnalisation et de mise en œuvre.

Une fois la configuration initiale terminée, Zoho CRM est extrêmement convivial. Comme les autres applications professionnelles de Zoho, son module de gestion de la relation client est moderne, clair et intuitif pour les utilisateurs finaux. Les icônes situées dans le coin supérieur droit affichent des notifications en temps réel, comme celles des réseaux sociaux. Vous pouvez donc facilement consulter vos e-mails, discussions en direct, événements à venir et vos billets sans quitter votre tâche principale. L’activité récente et le suivi des tâches à venir facilitent également la productivité. La version mobile de Zoho CRM est également simple à utiliser, avec d’excellentes fonctionnalités intégrées telles que la possibilité d’enregistrer dans des emplacements spécifiés, de rechercher des pistes en fonction de la géographie et de numériser des cartes de visite.

Si votre entreprise utilise déjà d’autres produits Zoho, tels que Creator ou Mail, envisagez peut-être d’investir dans Zoho One, un écosystème commercial tout-en-un comprenant Zoho CRM, Zoho Creator, Zoho Mail, Zoho Books (pour la comptabilité). et Zoho Desk (pour la fonctionnalité de support technique). En plus de fournir aux utilisateurs de PME une solution SaaS unique, Zoho propose une multitude d’extensions faciles à installer via Zoho Marketplace, où vous trouverez de grands noms tels que Twilio, Citrix, Adobe, Zapier, Google AdWords et Slack. ainsi que d’autres produits Zoho et des produits verticaux personnalisés pour des industries spécifiques.

Le manque de codage impliqué dans la mise en place de nombreuses intégrations et le développement constant de Zoho (la société s’est récemment associée à LinkedIn pour créer le navigateur de vente LinkedIn) font de ce CRM un partenaire idéal pour les petites entreprises qui souhaitent disposer de nombreuses fonctionnalités à un prix abordable. prix.

Zoho CRM a été conçu pour les petites entreprises et sa structure de tarification en tient compte. Comme la plupart des solutions SaaS, les offres Zoho CRM niveaux d’abonnement à plusieurs niveaux, mais contrairement à de nombreuses autres sociétés, il permet aux utilisateurs de payer sur une base mensuelle (pas de contrat, mais à un taux légèrement supérieur) ou sur une base annuelle à un taux inférieur. Chaque prix indiqué ici est facturé par utilisateur. Bien que de nombreuses extensions gratuites soient disponibles pour Zoho CRM, certaines intégrations tierces, personnalisations avancées et stockage supplémentaire ou sauvegardes coûtent en supplément.

  • Libre: La version gratuite de Zoho CRM est un excellent point de départ si vous avez trois utilisateurs ou moins et n’êtes pas suffisamment familiarisé avec le logiciel CRM pour savoir exactement ce dont vous avez besoin. Il inclut la gestion de base des contacts, des prospects et des contacts, mais vous ne pouvez créer qu’un seul module de flux de travail et avoir accès à 10 modèles de courrier électronique et à un seul rapport. Cela dit, d’excellents outils de collaboration tels que les calendriers de groupe, les discussions en ligne et le partage de dossiers sont disponibles dans la version gratuite.
  • La norme: Avec seulement 12 dollars par an ou 18 dollars par mois, l’abonnement Standard Zoho CRM offre un excellent rapport qualité-prix aux utilisateurs de petites entreprises ayant des besoins typiques en CRM. Des fonctionnalités telles que les prévisions de ventes, les rappels, les e-mails en masse et les tableaux de bord personnalisés deviennent disponibles à ce niveau. Il inclut également plus d’informations sur le front de l’analyse, avec 100 rapports personnalisés et de meilleurs outils d’administration, avec la possibilité de créer jusqu’à 20 groupes et cinq règles de hiérarchie.
  • Professionnel: Le niveau Professionnel constitue la prochaine étape pour les utilisateurs de Zoho CRM. À notre avis, c’est la meilleure solution pour la plupart des PME. Ce niveau coûte 20 dollars en cas de facturation annuelle et 30 dollars en cas de facturation mensuelle. Il inclut des fonctionnalités requises par de nombreuses PME en pleine croissance, telles que l’intégration complète du courrier électronique, des flux de travail et des macros, le stockage illimité d’enregistrements et l’intégration de Google AdWords. Ce niveau comprend beaucoup plus d’options de personnalisation, telles que jusqu’à 150 champs ou modules personnalisés, 10 modules de liens personnalisés, jusqu’à 500 e-mails en masse par jour, davantage de règles et de conditions de workflow, de règles d’attribution et de tableaux de bord et de rapports personnalisés illimités.
  • Entreprise: Selon Zoho, le niveau d’abonnement le plus populaire est le niveau Entreprise. Avec seulement 35 USD par utilisateur et par an ou 45 USD par mois, Zoho Enterprise CRM est nettement moins cher que les autres solutions SaaS pour les entreprises. Parmi les principales caractéristiques du niveau supérieur, citons Zia Voice, une intelligence artificielle conversationnelle, des portails multi-utilisateurs (une excellente fonctionnalité pour les grandes entreprises), une distribution d’applications et de kits de développement logiciel (SDK) mobiles, ainsi que des analyses plus sophistiquées, notamment l’IA prédictive. Les utilisateurs peuvent également accepter plusieurs devises, analyser des e-mails, créer davantage de modules et de boutons personnalisés, créer davantage de règles de workflow, envoyer jusqu’à 1 000 e-mails par jour et créer des répondeurs automatiques.
  • Ultime: Le niveau d’abonnement Ultimate est uniquement disponible à l’achat sur une base annuelle. Vous devez contacter Zoho pour obtenir un devis pour ce niveau.

L’une des meilleures caractéristiques de Zoho est sa facilité d’utilisation. Ce n’est pas un vieil outil commercial lourd avec une interface maladroite; Il s’agit d’un produit cloud simplifié, idéal pour les utilisateurs de niveaux de compétence différents. Les contrôles d’administration sont également simplifiés. Vous n’avez donc pas besoin d’un administrateur de logiciel expérimenté pour gérer les autorisations, ce qui est un avantage majeur pour les petites opérations.

Lorsque vous vous connectez à votre compte, vous pouvez naviguer à l’aide du menu situé en haut à gauche, qui comprend des choix intuitifs tels que SalesInbox, Accueil, Flux, Leads, Comptes, Contacts et Offres. Dans le coin supérieur droit de l’écran, vous pouvez surveiller vos notifications en temps réel. Vous n’avez donc pas à cliquer loin de votre tâche principale pour répondre à un courrier électronique ou à un élément d’action. Les tableaux de bord de Zoho CRM sont également bien conçus, avec des palettes de couleurs attrayantes, des étiquettes transparentes et un design familier.

La seule plainte majeure que les utilisateurs semblent avoir en ce qui concerne la facilité d’utilisation est que la mise en œuvre de systèmes tiers nécessite de toucher à l’API. Si votre entreprise dispose de produits hérités spécifiques ou de logiciels tiers devant s’intégrer à votre futur CRM, veillez à vous renseigner à l’avance sur le processus.

Zoho CRM fait beaucoup de bien en matière de service à la clientèle. Quel que soit le programme de formation mis en place pour les représentants du service clientèle, cela fonctionne, car tout le monde est toujours amical et attentif. Le routage des appels pourrait cependant s’améliorer. Il faut trop de temps pour trouver la bonne personne et le processus semble obsolète. De plus, Zoho n’offre un service clientèle 24h / 24 pendant la semaine de travail, ce qui peut s’avérer difficile pour les entreprises opérant sept jours sur sept.

Pour les utilisateurs ayant un niveau d’abonnement élevé (Professional et supérieur), il existe une alternative: le portail en libre-service client, qui permet la billetterie et le suivi directs au service d’assistance. Ce serait bien si cela était disponible à tous les niveaux, ou au moins comme option supplémentaire payante, car cela pourrait probablement atténuer les problèmes de goulets d’étranglement téléphoniques que le service client semble avoir maintenant. Les utilisateurs ayant accès au portail libre-service peuvent entrer leurs propres tickets et les suivre en temps réel.

Zoho propose également un service d’assistance Premium, mais moyennant des frais supplémentaires (non divulgués) et disponible uniquement aux niveaux Professionnel et Entreprise. Zoho ignore ce qui est inclus ou quelle est la fourchette de prix d’un tel service. Cela est remarquable car Zoho CRM est beaucoup plus transparent sur les fonctionnalités incluses à quel niveau d’abonnement que les autres sociétés de CRM que nous avons examinées. Plutôt que d’énumérer les niveaux de service à la clientèle, sans aucune explication sur ce qui les différencie, Zoho ferait bien de faire connaître les options simplement et clairement aux utilisateurs.

Zoho a une réputation en ligne décente. Il a de bonnes critiques sur certains sites, mais de mauvaises critiques avec le Bureau d’éthique commerciale. Il a obtenu un D- avec le BBB et a reçu 1 étoile sur 5 dans les avis clients. Neuf plaintes ont également été classées au cours des trois dernières années. Cette page, cependant, est le reflet de l’ensemble de la société Zoho, et pas seulement de Zoho CRM.

Cela dit, Zoho CRM offre toujours un meilleur temps de réponse que de nombreux autres CRM que nous avons examinés. Zoho n’ignore pas les demandes de service et les questions techniques sont systématiquement posées et traitées de manière satisfaisante par des employés compétents.

Même si Zoho CRM a l’air d’une solution SaaS légère, il offre un coup de poing dans le département des fonctionnalités. Toutes les fonctionnalités ne sont pas disponibles à tous les niveaux d’abonnement et les intégrations tierces peuvent coûter cher si vous n’utilisez pas déjà les services que vous intégrez, mais la multitude de fonctionnalités de Zoho est toujours impressionnante. Ce sont les fonctionnalités que les petites entreprises aiment le plus à propos de Zoho CRM.

  • Extensions Zoho Marketplace: Très peu de CRM SaaS abordables ont un référentiel complet pour les extensions et les intégrations, contrairement à Zoho. Zoho Marketplace optimise les fonctionnalités de Zoho CRM en vous permettant d’ajouter des extensions gratuites et payantes, dont la plupart ne nécessitent aucune compétence technique. Avec des extensions couvrant des catégories telles que l’informatique et l’administration, la finance, l’analyse, la productivité et le marketing, vous pouvez créer efficacement votre propre CRM personnalisé.
  • Documentation: Ce n’est pas une fonctionnalité du CRM en particulier, mais Zoho documentation en ligne est si complet, spécifique, organisé et facile à suivre qu’il peut être considéré comme une particularité. Des guides pas à pas sur le téléchargement d’extensions, de webinaires, de livres électroniques, de guides de l’administrateur et d’utilisateur, de guides d’intégration et communauté en ligne active d’utilisateurs facilitent l’obtention de réponses à vos questions techniques et organisationnelles.
  • Intelligence artificielle: Zoho CRM est l’un des rares CRM SaaS centrés sur les PME offrant des fonctionnalités basées sur l’IA. Zia, l’IA propriétaire de Zoho, propose "des prévisions sur les tendances, les anomalies, les conversions et la clôture des transactions". Au niveau avancé, Zia peut même vous donner le meilleur moment pour contacter différents clients, définir des rappels automatiques pour vous et analyser le ton des courriels des clients afin de fournir les meilleures réponses. Zia Voice, qui fait également partie de la suite IA, permet à vos utilisateurs internes d’accéder aux informations CRM via l’assistant de conversation (comme Siri ou Google Assistant).
  • Téléphonie: Zoho propose une composition en un seul clic directement à partir du système CRM pour une composition simplifiée des appels et la journalisation automatique des appels. Une fois que vous avez intégré la téléphonie, chaque utilisateur visualisant une fiche de contact aura la possibilité de cliquer pour appeler. La fonction de téléphonie comporte également des rappels intégrés vous permettant de définir des rappels futurs. La journalisation automatique des appels facilite la visualisation des informations sur le client et de l’historique des conversations. L’analyse des appels et la création de rapports complètent les fonctionnalités de téléphonie de Zoho en offrant une visualisation des données précieuse et des commentaires personnalisés sur votre service client.
  • Portails clients et fournisseurs: Les portails clients de Zoho CRM permettent à votre entreprise de communiquer avec vos clients les plus précieux d’une nouvelle manière. Vos clients ayant accès à des portails clients peuvent parcourir des catalogues de produits et services, consulter des factures et passer des commandes sans contacter directement un vendeur. De même, les portails fournisseurs permettent à vos fournisseurs les plus fiables de communiquer avec vous directement dans le CRM et d’afficher des factures et des transactions.
  • Outils de collaboration: Zoho CRM est doté d’outils de collaboration parfaitement adaptés aux petites équipes. Le système de gestion de documents intégré permet aux utilisateurs d’accéder à une bibliothèque centrale partageable pour les documents, les images, la musique et les vidéos. Les privilèges d’accès facilitent le verrouillage de documents sensibles et le partage de certains éléments uniquement avec certains membres de l’équipe. La fonctionnalité de calendrier est également idéale pour la collaboration; les groupes peuvent partager des calendriers et les utilisateurs peuvent gérer leurs propres directement dans le CRM.

Zoho CRM offre aux utilisateurs de petites entreprises le meilleur des deux mondes. Il est peu coûteux et facile à mettre en œuvre, mais il offre beaucoup plus de fonctionnalités que des produits à prix similaire. Les autres applications professionnelles de Zoho sont également compatibles avec les PME, ce qui signifie que vous pouvez créer une suite cloud personnalisée à mesure que votre entreprise se développe et que vos besoins se développent.

Zoho CRM ne dispose pas des options de personnalisation que Salesforce offre aux utilisateurs suffisamment d’options pour s’approprier le CRM, ce qui le rend approprié pour une grande variété d’industries.

Zoho est une entreprise gigantesque qui compte des équipes de vente dans 11 pays. Lorsque vous avez besoin de contacter une personne vivante, vous en ressentez la taille. Il n’est pas inhabituel d’être en attente pendant 10 minutes à la fois ou d’être transféré plusieurs fois pour des questions simples. Sur le plan positif, une fois que vous avez réussi, tout le monde est amical, utile et diligent pour un suivi rapide. Si le service client est certainement une préoccupation, pour le prix et les fonctionnalités intégrées, Zoho est un choix judicieux.

Existe-t-il des tutoriels vidéo Zoho?

Oui. Zoho CRM a beaucoup de vidéos de formation de ressources disponible en ligne. Les vidéos de formation de Zoho sont organisées par sujet et incluent des sujets centrés sur l’utilisateur tels que "ajouter un prospect à votre CRM" et des sujets administratifs tels que "ajouter des utilisateurs et créer des profils".

Zoho est-il compatible avec Gmail?

Oui. Zoho CRM propose un complément Zoho Mail qui facilite l’intégration de votre compte Gmail existant à votre compte Zoho CRM.

Zoho est-il compatible avec Google Docs?

Oui. Zoho CRM est compatible avec Google Docs, et cela ne prend que quelques minutes. quelques clics pour l’intégrer. Si vous ne souhaitez pas utiliser Google Documents, vous pouvez stocker vos documents directement dans Zoho. système de stockage de fichiers en ligne.

Prêt à choisir une solution CRM? Voici une ventilation de notre couverture complète:

Note de la rédaction: À la recherche du logiciel de gestion de la relation client adapté à votre entreprise? Remplissez le questionnaire ci-dessous pour que nos partenaires fournisseurs vous contactent au sujet de vos besoins.

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