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Opinion: Une mauvaise expérience utilisateur est l’ennemi de la fidélisation de la clientèle

Auparavant, les gens achetaient un produit, l’utilisaient jusqu’à épuisement, puis le remplaçaient. Si cela avait bien fonctionné, ils sont retournés chez le même fabricant. Aujourd’hui, la séparation des produits et des services signifie que les décisions d’achat sont beaucoup plus fréquentes et que la fidélité continue est davantage basée sur l’expérience utilisateur.

Les performances des applications ont donc un impact considérable sur le fait que les consommateurs continuent de s’abonner à des services connectés tels que Facebook ou Netflix. Il est également courant qu’un utilisateur final accède à ces services via un certain nombre de périphériques différents, notamment des ordinateurs de bureau, des téléphones, des tablettes, des téléviseurs intelligents et même des systèmes de divertissement embarqués. Cela signifie que l’expérience doit être cohérente et de grande qualité.

Chaque fois que l’utilisateur final accède au service, il porte un jugement sur le fournisseur, l’application et le périphérique. Ce qui construit ou érode leur sens de la fidélité envers tous les fournisseurs concernés.

Une étude réalisée en 2017 par AppDynamics a révélé que, pour 73% des utilisateurs, les performances des applications ont une incidence sur leur vision du fournisseur de services. La même étude a révélé que, sur les 5 000 répondants au sondage, 38% étaient déçus du rendement de leurs applications.

Cela devrait faire réfléchir pour les entreprises qui utilisent des applications. Les applications fonctionnent généralement sur le propre matériel du client. Par conséquent, le coût du passage à une autre application – et finalement à un fournisseur différent – est beaucoup plus bas qu’auparavant lorsque les applications et le matériel étaient regroupés. En conséquence, la période pendant laquelle une expérience médiocre peut éroder la fidélité des clients est étonnamment courte.

Facteurs cachés ayant une incidence sur les performances des applications

Clairement, la performance des applications est une priorité – et les entreprises le comprennent bien. Cependant, y parvenir n’est pas nécessairement facile. De nombreuses applications sont écrites en HTML sous la forme d’applications SPA (Single Page Applications), accessibles en toute transparence via le navigateur de l’appareil. Cela permet de minimiser les coûts de développement et d’accroître la diversité des plateformes tout en garantissant la cohérence. Essentiellement, vous n’avez pas besoin de créer une application distincte pour chaque plate-forme.

Les utilisateurs ne sont généralement pas conscients que leurs applications sont écrites en HTML car, au lieu de charger le navigateur et de saisir une URL dans la barre d’outils, l’application lance le navigateur de manière transparente à chaque exécution. Certains systèmes d’exploitation, tels qu’Android, ont un navigateur intégré et le développeur de SPA peut choisir de l’utiliser ou de combiner un moteur de navigateur différent dans leur application au cours de son développement.

L’un des inconvénients des SPA basés sur HTML est qu’ils nécessitent généralement plus de puissance de traitement que leurs homologues natifs. Les smartphones, tablettes et téléviseurs actuels utilisent tous le silicium multi-cœur où plusieurs processeurs plus petits sont combinés pour offrir des capacités de traitement accrues avec une consommation d’énergie minimale.

Chaque cœur individuel tourne à une vitesse plus lente, ce qui réduit la consommation d’énergie. Pour bénéficier des performances de traitement accrues, l’exécution du logiciel doit être répartie de manière uniforme sur tous les cœurs.

Le défi pour les développeurs est que les programmes conçus pour des processeurs monocœurs ne peuvent pas automatiquement bénéficier des capacités du silicium multicœur. De plus, créer un logiciel pour fonctionner efficacement dans un environnement multicœur est beaucoup plus compliqué que d’écrire des applications monocœur.

Alors que les navigateurs HTML traditionnels, y compris ceux intégrés à des systèmes d’exploitation tels qu’Android et iOS, offrent des fonctionnalités multithread, ils ne peuvent pas exploiter les capacités de traitement combinées du silicium multicœur pour améliorer les performances de rendu SPA.

Sur un processeur électronique grand public quadricœur typique, un navigateur traditionnel ne bénéficie pas de près de 75% des performances du processeur disponibles. Pour les fournisseurs de services, cela signifie des SPA sous-performants, des clients frustrés et une valeur de marque érodée.

Vous pensez peut-être que cela affectera moins les clients utilisant le dernier matériel informatique. La nature changeante de la manière dont la puissance de traitement est fournie remet en cause cette conviction, mais, plus important encore, les clients dotés du matériel le plus récent ne représentent qu’un faible pourcentage de la clientèle globale d’une entreprise.

Il est peu probable que les utilisateurs apprécient les entreprises qui ne tiennent pas compte de la durée de conservation plus longue de produits tels que les téléviseurs intelligents et retirent leurs applications lorsque les utilisateurs considèrent toujours que le matériel a une vie active.

Les choix pour les développeurs

Afin de servir correctement une clientèle plus large, les développeurs doivent choisir entre l’une des stratégies d’application suivantes:

  • Réduisez la portée des SPA pour assurer de bonnes performances d’applications sur des plates-formes moins puissantes, en recourant éventuellement à la gestion de plusieurs classes de SPA avec différentes fonctionnalités séparées par fonction de plate-forme.
  • Acceptez le temps de développement, les coûts et la charge de maintenance accrus liés au passage à des applications natives multicœurs.
  • Trouvez un moyen de rendre les SPA plus rapides, plus efficaces en termes de mémoire et capables de tirer parti des processeurs multicœurs pour qu’une seule base de code fonctionne efficacement sur toutes les plates-formes cibles.

De toute évidence, les deux premières stratégies présentent des inconvénients importants. Le premier implique de gérer plusieurs SPA, avec tout le temps et la complexité nécessaires pour supprimer certains des principaux avantages de la stratégie SPA. La seconde ajoute encore une fois des coûts et des délais considérables au processus.

Par conséquent, parmi les trois stratégies, la dernière est la plus idéale. Cela implique de dépasser les navigateurs intégrés aux périphériques et d’adopter une nouvelle technologie qui augmente les performances tout en économisant de la mémoire.

En repensant complètement l’architecture du navigateur et en se concentrant sur les capacités du silicium pour l’électronique grand public; vous pouvez utiliser des techniques pour obtenir les meilleures performances possibles.

Par exemple, notre propre navigateur Flow est généralement deux fois plus rapide qu’un navigateur traditionnel. Cela ne signifie pas une réécriture de votre code puisqu’il s’agit d’une mise à niveau vers un nouveau moteur de navigateur. Le code HTML de niveau supérieur du développeur de l’application ne nécessite aucune modification.

La recherche souligne l’importance des performances des applications pour le succès à long terme des entreprises connectées d’aujourd’hui. Pour ce faire, il faut repenser la conception des navigateurs et ramener leur architecture aux capacités du silicium moderne.

Cela jette les bases de l’avenir du développement d’applications multiplates-formes hautes performances, afin de garantir que la frustration suscitée par les performances médiocres des applications et la loyauté de la clientèle érodée appartiennent au passé.

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